拒絕奧客！請還給他們服務的尊嚴（遠見雜誌）

服務者和被服務者是平等的

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做好服務一定要卑躬屈膝、委曲求全嗎？答案絕對是否定的。

最近一年，幾個頗受歡迎的小型餐飲業者，

不約而同地向進門客人訂出一些新規矩，發起一場名為「尊嚴服務」的運動。

聲量最大的莫過於在台北東區開店不到兩年、卻擁有高超高人氣的「敲敲咖啡」。

擬定用餐規定，拒絕「老鼠屎」奧客

五 月底，甜點主廚兼負責人簡沛媞在官方粉絲團發表了一篇「走出糞坑計畫」的文章

擬定新的用餐規定，像是每人都有低消兩百元、用餐時間以兩小時為一個單位計 算、

不再接受陌生電話八人以上的訂位、訂位人數與實際到齊人數不符者店家保留換桌權利、

打破或損壞店內物品請照價賠償，以及外食屢勸不聽者酌收10％服務 費等等，洋洋灑灑寫了將近一千字。

提出這個計劃的主因是，簡沛媞原本深信宛如奧客般的「老鼠屎」，

頂多只有一、兩顆，沒想到開店一年多來，

她口中「不良善的屎」愈來愈多，甚至行徑已經誇張到讓她不能忍受。

曾有客人點了一杯160元的咖啡，拿出筆電插上插頭和音響設備，就開始追韓劇或美劇，

或是開講直銷課程，從下午一點坐到晚上打烊，還有全家大小只點一盤義大利麵，

卻從桌下陸續拿出麵包、珍珠奶茶，

最後以鹹酥雞當配菜結尾，「就差沒有沙拉，桌子底下比我們廚房還精采。」

更有客人一次預訂了12個座位，表示會準時到，在敲敲咖啡推掉其他想上門客人後，

這位客人卻放了他們鴿子，還理直氣壯地回說，「喔，不好意思，我們訂太多間了，忘了有訂哪幾間。」

甚至還有小孩不受控管，打破敲敲咖啡的雞蛋、扯破他們好不容易做好的乾燥花、拿洋蔥在店內當球玩，

媽媽卻視若無睹的光怪陸離現象，令人傻眼。

「敲敲真的不是糞坑，沒有理由讓那些客人想拉就拉，」簡沛媞強調，這個不得不的主張，

主要是針對那些不禮貌的客人，並非為難其他的好客人。

她也始終相信，客人都是善良的，只不過一時之間忘了人跟人之間應有的尊重。

她提醒，這是一種用餐禮儀，就像去別人家裡作客，即使帶了伴手禮，也就是花錢消費，

還是要有基本的禮貌，「我去你家作客，我不會去你房間躺著睡覺，你到我的店裡，就不該大喇喇躺著睡覺，」

簡沛媞認為，要求店家提供服務的同時，客人也應該有客人的樣子。

簡沛媞擬訂用餐規定的另一個理由是，給員工一個處理突發狀況的依據，也是捍衛員工的工作環境。

「勞工受了委屈有勞保局可以申訴，消費者在餐廳門口跌一跤，能向消保會指控店家，但消費者欺負店家時，我們卻不知向誰抗議，」

簡沛媞不解，於是她靠著和客人約法三章，讓客人不再受委屈，因此一年多來，敲敲咖啡沒有任何一位員工離職。

不只是敲敲咖啡，就連徐州路上的知名西式快炒小館「貓下去計畫」，早在三月就在部落格宣布，取消訂位服務。

負責人陳陸寬在文中提及，每天都要有員工負責把電話帶在身上，

只為了隨時接聽那些訂位電話，還要拿起筆細心地記錄每個客人的基本資訊。

但得到的卻是被迫接受客人各種「完全不是正常的餐館服務需求」，

比如說，放任小孩哭得像火災發作，任由帶來的生日蛋糕製造了許多垃圾，不但不尊重店家，甚至連象徵性的小費也沒給。

還經常有客人不遵守遊戲規則，時間到了沒出現，或是到了現場不告知，還給臉色看。

為了改變他口中客人無限上綱的服務，以及病態的消費文化，先前陳陸寬已嘗試訂出店規，

不接受四人以上的團體客、用餐時間只限一個半小時、人到齊才給座位，以及只營業晚餐時間，

這次決定進一步取消訂位服務，收回了客人訂位的「權利」。

「我遇過90％客人都覺得，他們有權利訂位，但他們付訂金了嗎？憑什麼認為有訂位的客人最大？」陳陸寬在文中提問。

陳陸寬也強調，決定放手一搏的關鍵因素是，他相信那些對他們很好的老客人，

還有很多他不認識、卻願意遵守規矩、有耐心、懂得尊重餐館的好客人。

就連他自己也沒想到，取消訂位之後，餐館生意雖一度下滑，卻很快又恢復平穩，更重要的是，

員工開始回到創業時期的初衷，認真地服務每位到店的客人，找回他們的服務熱情，訂了位卻不知店裡賣什麼的客人消失了，

也使得熟客更容易有座位。

客人要求要合理，服務者也有尊嚴

敲敲咖啡和貓下去計畫的揭竿起義，做了大型連鎖餐飲業者不敢做的事，也讓很多小餐館準備開始起而效尤。

這 一場前所未有的尊嚴服務運動，不禁讓人想起，三年前日本加賀屋飯店集團專務取締役島本政雄應《遠見》雜誌邀請來台演講時所說，

有客人為了體驗加賀屋「沒有 做不到」的服務，要求代買飯店內沒有販售的香菸，員工大費周章驅車到鄰縣，

好不容易才在一家即將打烊的店家買到，當送到客人手上時，他卻反悔說不要了，面 對如此蠻橫、要求不合理的客人

，身為以服務聞名全世界的日本飯店最高主管，島本政雄二話不說，立刻嚴厲的請這位客人收拾行李離開飯店。

也 就是說，好的服務並非百分之百迎合客人，對他們百般討好、唯唯諾諾，而是在客人合理的要求範圍內，

用不矯情的方式，展現不著痕跡的貼心，最重要的是，服務 者和被服務者的地位不是主僕式，而是平等的，

就如同《遠見》神祕客調查十週年所提出的「顧問式服務」般，服務者提供的是專業自信、能被客人賞識的服務，

誰 說「尊嚴」和「服務」永遠是背道而馳的兩個字眼呢？

美國運通台灣暨泰國旅遊服務部總監吳伯良分析，這場運動對台灣服務業來說，

是另一個好的起始點，因為過去社會太偏向要求服務人員做好服務，似乎忘了提醒客人扮演好自己的角色。

他也不忘向這些開始向客人表明界限的餐飲業者耳提面命，宣示自身的態度很重要，

但千萬不能太過扭曲，否則容易讓客人感覺店家的態度傲慢自大，這麼一來，也會把好客人阻擋於店門外，讓他們避之唯恐不及。